|
Эксперт по оцифровке бизнеса и внедрению CRM
Михаил Луков
Если вы читаете эту статью, значит, вы не довольны тем, как работает ваш отдел продаж
Давайте сразу к делу.
Пять пунктов и точек контроля, которые нужно внедрить, чтобы продажи работали, как часы. Поехали!
Пять пунктов и точек контроля, которые нужно внедрить, чтобы продажи работали, как часы. Поехали!
Давайте сразу к делу.
Пять пунктов и точек контроля, которые нужно внедрить, чтобы продажи работали, как часы. Поехали!
Пять пунктов и точек контроля, которые нужно внедрить, чтобы продажи работали, как часы. Поехали!
проверьте, теряете ли вы лидов?
Чек-лист контроля отдела продаж
Работа с «отказниками»
Вся коммуникация с клиентом должна быть максимально быстрой, четкой и удобной
Все заявки должны поступать в централизованные каналы компании
В карточке клиента должна быть вся необходимая информация
Все лиды должны попадать в базу
Все лиды должны быть учтены и чтобы исключить человеческий фактор - нужна система
1. Все лиды должны попадать в базу.
В этой формулировке важно каждое слово.
«Должны попадать в базу» — очевидно, у вас должна быть удобная база (чаще всего, CRM-система), куда можно внести все нужные данные о потенциальном клиенте.
«Все лиды» — значит, абсолютно все :)
Часто встречается ситуация, когда CRM-система, вроде как, есть, но чисто номинально. Попадает в неё от силы 60% заявок, а остальные — мимо кассы. Так происходит, когда процессы не регламентированы и не автоматизированы. Тогда подключается человеческий фактор — забыл, не успел занести информацию и так далее.
Справедливости ради, все заявки упомнить просто невозможно, поэтому задача руководителя сделать этот процесс удобным и быстрым для сотрудников.
В этой формулировке важно каждое слово.
«Должны попадать в базу» — очевидно, у вас должна быть удобная база (чаще всего, CRM-система), куда можно внести все нужные данные о потенциальном клиенте.
«Все лиды» — значит, абсолютно все :)
Часто встречается ситуация, когда CRM-система, вроде как, есть, но чисто номинально. Попадает в неё от силы 60% заявок, а остальные — мимо кассы. Так происходит, когда процессы не регламентированы и не автоматизированы. Тогда подключается человеческий фактор — забыл, не успел занести информацию и так далее.
Справедливости ради, все заявки упомнить просто невозможно, поэтому задача руководителя сделать этот процесс удобным и быстрым для сотрудников.
Важно! Единые каналы компании, а не личные мессенджеры
2. Все заявки должны поступать
в централизованные каналы компании:
как менеджер с ним общался.
А если не выполнять это правило, смотри пункт первый... половина заявок просто потеряется и за ними не будет никакого контроля.
в централизованные каналы компании:
- сайт
- корпоративная почта
- мессенджеры
как менеджер с ним общался.
А если не выполнять это правило, смотри пункт первый... половина заявок просто потеряется и за ними не будет никакого контроля.
Важна вся информация
о клиенте, в некоторых сферах, даже день рождение супруги клиента важно узнать
о клиенте, в некоторых сферах, даже день рождение супруги клиента важно узнать
3. В карточке клиента должна быть вся необходимая информация.
Да, имени и телефона не достаточно.
Что ещё нужно?
Да, имени и телефона не достаточно.
Что ещё нужно?
- Дополнительные вводные. Например, каким товаром / услугой клиент интересовался.
- Специфические пожелания, если такие были.
- Сегментация по важным для компании критериям. Например, если вы продаёте автомобили, то не просто написать: «интересовался привозом авто», а каким — Maybach за 35 миллионов или же Genesis за 3-4 миллиона.
Если это будут обязательные поля для заполнения, мы можем быть уверены, что менеджер задаст эти вопросы и, значит, точно выявит потребность клиента. Помните в предыдущей статье обсуждали ситуации, когда менеджер скидывает то, что клиенту не подходит? Вот, именно такого сценария точно избежим
Зачем это нужно?
Решаем сразу
три вопроса:
Клиента будет легко передать другому менеджеру, если предыдущий ушел на больничный, в отпуск или уволился
Когда мы слышим клиента и точно попадаем в его запрос, это повышает его доверие к компании и лояльность. А это залог выбора на эмоциональном уровне
Согласны ли вы получить бесплатную демо-версию CRM-системы?
Живя в век перегруженности информации без оперативной отправки документов - о вас могут забыть
4. Вся коммуникация с клиентом должна быть максимально быстрой, четкой и удобной.
Например, счёт и договор нужно отправлять сразу после разговора в течение нескольких минут. Так же, как и портфолио с нужными ссылками должно оказываться у клиента
в мессенджере оперативно и как
по расписанию.
Для чего это? Во-первых, мы живём в век перегруженности информацией. Если вы пропали на день, про вас уже забыли и выбрали конкурента. Во-вторых, скорость коммуникации — это про ваш сервис, который влияет на удобство клиента и его лояльность, что, опять же, ведёт к продаже.
Например, счёт и договор нужно отправлять сразу после разговора в течение нескольких минут. Так же, как и портфолио с нужными ссылками должно оказываться у клиента
в мессенджере оперативно и как
по расписанию.
Для чего это? Во-первых, мы живём в век перегруженности информацией. Если вы пропали на день, про вас уже забыли и выбрали конкурента. Во-вторых, скорость коммуникации — это про ваш сервис, который влияет на удобство клиента и его лояльность, что, опять же, ведёт к продаже.
Клиент который не заказал, но попал в базу - тоже клиент
5. Работа с «отказниками».
Эффективную коммуникацию с действующими клиентами мы обсудили, но те, кто не приобрел ваши услуги сразу, тоже заслуживают внимания!
Эффективную коммуникацию с действующими клиентами мы обсудили, но те, кто не приобрел ваши услуги сразу, тоже заслуживают внимания!
- если клиент сказал, что «пока не готов к решению, перезвоните в декабре», нужно быть уверенными, что менеджер не забудет это сделать и придёт к нему с актуальным предложением.
- если в компании не было нужного товара / услуги, нужно связаться с клиентом сразу, когда товар появится
- базу «отказников» можно использовать для рассылки о ваших новых акциях и предложениях
При правильной работе с этой базой, значительная часть этих заявок могут конвертироваться в продажи. Не работая с ними, вы просто их теряете. А ведь вы заплатили деньги за привлечение каждого из них.
- Чтобы в вашем бизнесе был порядок и стабильный рост, нужно регламентировать все процессы
- Но просто регламентации недостаточно — никто не будет это соблюдать
- Поэтому все регламентированные процессы нужно автоматизировать
Если проанализировать данные блоки, то, все они о том, что:
Работа с «отказниками»
Вся коммуникация с клиентом должна быть максимально быстрой, четкой и удобной
Все заявки должны поступать в централизованные каналы компании
В карточке клиента должна быть вся необходимая информация
Все лиды должны попадать в базу
Сделайте первый шаг. Оставьте заявку и мы разработаем демо-версию CRM-системы именно для вашего бизнеса. Это бесплатно!
Хочу бесплатную
демо-версию CRM-системы
ООО «РУМИКОН»
ИНН 7806529000
ИНН 7806529000
г. Санкт-Петербург, пр-т Энергетиков, д. 4 Энергетиков, корп. 1,
БЦ «Amber Hall» оф. 401
БЦ «Amber Hall» оф. 401
Политика в отношении обработки персональных данных
Согласие на обработку персональных данных ООО “Румикон”:
Настоящим, лицо, подтвердившее свое согласие на странице [указать сайт ООО "Румикон"] (далее – Клиент), дает свое согласие ООО "Румикон" (ОГРН 1147847241244, ИНН 7806529000), зарегистрированному по адресу: 195112, г. Санкт-Петербург, пр-кт Энергетиков, д. 4, к. 1, офис 401 (далее – Оператор), на обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Оператор производит обработку персональных данных Клиента, а именно: фамилии, имени, отчества, номера телефона, адреса электронной почты, IP-адреса, файлов cookie и иных данных, переданных через формы на сайте. Обработка осуществляется любыми законными способами, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.
Оператор осуществляет обработку персональных данных Клиента с целью заключения и исполнения договора; направления уведомлений, рекламной информации, а также сведений о текущих акциях, информации о новых услугах и продуктах Оператора; направления персональных предложений; проведения опросов, статистических и маркетинговых исследований, обработки полученной информации; обеспечения взаимодействия с Клиентом, включая предоставление обратной связи, удовлетворение запросов, контроль качества предоставленных услуг и консультаций.
Настоящее согласие действует в течение сроков, установленных действующим законодательством Российской Федерации, и может быть отозвано Клиентом в любой момент путем направления письменного заявления на адрес электронной почты info@rumicon.ru. В случае отзыва согласия Оператор обязуется прекратить обработку персональных данных Клиента или обеспечить её прекращение, если обработка осуществляется третьими лицами по поручению Оператора, а также уничтожить данные в течение 30 дней с момента получения отзыва, если их дальнейшее хранение не требуется для целей обработки. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим согласием, Оператор и Клиент руководствуются Политикой конфиденциальности и применимыми нормами законодательства Российской Федерации.
Настоящим, лицо, подтвердившее свое согласие на странице [указать сайт ООО "Румикон"] (далее – Клиент), дает свое согласие ООО "Румикон" (ОГРН 1147847241244, ИНН 7806529000), зарегистрированному по адресу: 195112, г. Санкт-Петербург, пр-кт Энергетиков, д. 4, к. 1, офис 401 (далее – Оператор), на обработку персональных данных в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Оператор производит обработку персональных данных Клиента, а именно: фамилии, имени, отчества, номера телефона, адреса электронной почты, IP-адреса, файлов cookie и иных данных, переданных через формы на сайте. Обработка осуществляется любыми законными способами, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных.
Оператор осуществляет обработку персональных данных Клиента с целью заключения и исполнения договора; направления уведомлений, рекламной информации, а также сведений о текущих акциях, информации о новых услугах и продуктах Оператора; направления персональных предложений; проведения опросов, статистических и маркетинговых исследований, обработки полученной информации; обеспечения взаимодействия с Клиентом, включая предоставление обратной связи, удовлетворение запросов, контроль качества предоставленных услуг и консультаций.
Настоящее согласие действует в течение сроков, установленных действующим законодательством Российской Федерации, и может быть отозвано Клиентом в любой момент путем направления письменного заявления на адрес электронной почты info@rumicon.ru. В случае отзыва согласия Оператор обязуется прекратить обработку персональных данных Клиента или обеспечить её прекращение, если обработка осуществляется третьими лицами по поручению Оператора, а также уничтожить данные в течение 30 дней с момента получения отзыва, если их дальнейшее хранение не требуется для целей обработки. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим согласием, Оператор и Клиент руководствуются Политикой конфиденциальности и применимыми нормами законодательства Российской Федерации.
